Doe ons maar een ander rooster!

Op verzoek van een locatiemanager van een verzorgingshuis spreek ik met een groep van achttien verzorgenden, allen contactverzorgende van een of meer cliënten. De manager veronderstelt dat zij een gesprekstraining nodig hebben. Onderwerp van de training zou moeten zijn: het voeren van gesprekken om een cliënt werkelijk te leren kennen, en samen met de cliënt een zorgleefplan maken.

Ik start met de vraag op een flap: Hoe goed slagen jij en je collega’s erin jouw cliënt te ondersteunen te leven zoals hij of zij dat prettig vindt? Ik vraag de groep om zichzelf als contactverzorgende een cijfer te geven. Eerst in stilte, daarna verzamel ik de cijfers op de flap. De groep geeft zichzelf gemiddeld een 5,5.

Op mijn vraag waarom zij deze score geven, geven ze aan dat ze hun bewoner niet goed genoeg kent. Als je niet weet wat een cliënt belangrijk vindt, hoe weet je dan waarmee je hem of haar van dienst kan zijn? Al gauw komt de belangrijkste oorzaak van de matige score boven tafel: Een contactverzorgende ziet ‘haar eigen’ cliënt zelden. Soms maar eens per drie weken. Ze kennen ‘hun’ cliënt daardoor niet goed genoeg om te weten waar hij of zij ondersteuning bij wil….

Natuurlijk is dan ook het omgekeerde het geval: een cliënt krijgt in de loop van een maand te maken met vele verzorgenden, met ieder een eigen aanpak en benadering. Het maken van goede afspraken met bewoners over hoe zij geholpen willen worden (het blijkt soms om op het eerste gezicht kleine zaken te gaan: Wil iemand wel of niet met sloffen aan naar de douche lopen?) kost veel tijd. “Het is onmogelijk om dit soort afspraken over alle bewoners goed in je hoofd te hebben zitten” zucht een van de verzorgenden. Er gaat veel tijd zitten in de overdracht aan elkaar, er wordt getracht vaste afspraken te maken over ‘lastige’ bewoners (let op: afspraken over en niet afspraken met bewoners). Er is sprake van ‘belgedrag’….

Ik vraag het team wat zij zelf zouden willen bereiken. Vanuit hun perspectief én vanuit het perspectief van de cliënt...  Het team gaat voor twee doelen. Een contactverzorgende verzorgt vanaf nu alleen haar ‘eigen’ cliënten, zodat ze die beter leert kennen. Vanuit het perspectief van de cliënt willen de contactverzorgenden hun ‘eigen bewoners’ regelmatig spreken en erop letten dat de bewoners niet met teveel verschillende verzorgenden te maken krijgen.

Er wordt een werkgroepje ‘Roosters nieuwe stijl; contact centraal’ opgericht. Resultaat: er zijn nu kleine teampjes verantwoordelijk voor een cliëntgroep. Daardoor is het contact tussen verzorgenden en cliënten en hun familieleden toegenomen. Er wordt minder tijd besteed aan de overdracht. Er zijn minder vaste afspraken, verzorgenden spelen flexibeler in op wisselende conditie en stemming van cliënten. Verzorgenden kennen de cliënt beter en weten wat een cliënt belangrijk vindt. Er wordt minder gebeld. Er wordt minder geklaagd.

En wat opmerkelijk is: er heeft nog geen gesprekstraining plaats gevonden…..