Starten met patiëntenparticipatie

Vaak hebben patiënten nauwelijks zeggenschap of invloed op het beleid van bijvoorbeeld een huisartspraktijk, polikliniek of zorggroep. Ze kunnen hooguit een klacht indienen bij de klachtencommissie. Zorgverleners en zorginstellingen willen wel graag patiëntgericht werken en aansluiten op wat de patiënt wil. Maar dit is niet eenvoudig. Het komt zelfs regelmatig voor dat professionals denken dat zij goed weten wat patiënten willen, zonder dat zij hen hier concreet naar vragen.

Wilt u het zorgproces verbeteren, dan is het belangrijk om ook het perspectief van patiënten te kennen. Wat hebben zij meegemaakt? Wat vinden zij goed aan de zorg die zij krijgen? En wat kan beter? Bij patiëntenparticipatie laat u patiënten als groep hun mening geven over de zorg die zij krijgen. Dit kan via talloze instrumenten, zoals:

• Het spiegelgesprek
  Een groep patiënten bespreekt hun ervaringen over de zorg onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider. De betrokken zorgverleners uit alle disciplines zijn aanwezig. Zij zitten in een kring om de patiënten en mogen enkel luisteren. Pas aan het eind van het gesprek mogen zij vragen stellen.

• De focusgroep
  Een groep van 8 tot 12 patiënten praat met elkaar over verbeteringen in de zorg onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider. Zorgverleners gebruiken de standpunten of opvattingen van patiënten later bij het ontwikkelen van een bepaalde aanpak of inhoudelijk thema. Of verbetering van hun zorgproces.

• Patiëntervaring.nl
  In een elektronisch systeem kunnen zorgverleners doorlopend feedback verzamelen van patiënten. De zorgverlener maakt digitaal een vragenlijst aan. Patiënten kunnen de vragenlijst online of eventueel op papier invullen. De zorgverlener bekijkt vervolgens online de resultaten.

• Shadowing
  Een professional vergezelt de patiënt gedurende het hele zorgproces. Het doel van shadowing is om een gedetailleerd inzicht te krijgen in het proces dat patiënten doorlopen. Knelpunten kunnen bijvoorbeeld van logistieke aard zijn, zoals het afstemmen tussen afdelingen. Of te maken hebben met de informatievoorziening of bejegening.

• Instant feedback
  Via korte interviews met patiënten verzamelt de zorgverlener positieve en negatieve informatie over het zorgtraject. Het is een snelle en eenvoudige manier voor directe reacties en verbeterpunten. Patiënten waarderen vaak dit directe contact en voelen zich serieus genomen.

Welke methode is geschikt?

Kiest u een instrument, dan moet dit in elk geval passen bij:

• Het doel dat u voor ogen hebt met patiëntenparticipatie
• De fase van het zorgproces dat u wilt verbeteren: voorbereiding, uitvoering of evaluatie
• Het niveau waarop u de patiënt wilt laten participeren

Verder kan het succes van een instrument afhangen van heel praktische zaken. In een klein zorgcentrum bijvoorbeeld, kan het lastig zijn een aantal bijeenkomsten te organiseren.

Toolbox

Een overzicht van de meeste instrumenten vindt u in de toolbox van het kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg CBO. Deze toolbox bevat uitgebreide informatie over de verschillende methoden voor patiëntenparticipatie, een checklist en een beslisschema.

Handreiking

Patiëntenparticipatie vraagt om een gedegen plan van aanpak. Het moet als het ware een ‘way of life’ worden, waarbij professionals continu luisteren naar patiënten en zoeken naar hun ervaringen, wensen en behoeften. Vilans ontwikkelde met de Hart & Vaatgroep een handreiking voor de aanpak van patiëntenparticipatie. Hiermee start u op een gestructureerde manier met patiëntenparticipatie en wordt het na verloop van tijd een doorlopend proces. In de handreiking leest u onder meer de voorwaarden waaraan uw organisatie moet voldoen:

• Ontwikkel een (team)visie op patiëntenparticipatie
• Stel belangrijke thema’s voor patiëntenparticipatie vast
• Bereik de doelgroep
• Zet de juiste expertise in
• Regel financiering
• Betrek het management
• Creëer een symmetrische relatie met de patiënt
• Formuleer heldere conclusies en verbeterpunten
• Laat resultaten zien

Spiegelbijeenkomsten en focusgroepen bij uw organisatie

Vilans kan bij uw organisatie een spiegelbijeenkomst of focusgroepen verzorgen. Neem hiervoor contact op met Jeanny Engels tel. (030) 789 25 34 of mail j.engels@vilans.nl

Links

• Toolbox patiëntenparticipatie (externe link)
  Webpagina van het CBO, kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg, met een overzicht van instrumenten voor patiëntenparticipatie, waaronder een handboek, checklist en een beslisschema.
• Training Gespreksleider Focusgroep (externe link)
  Focusgroepen zijn gestructureerde gesprekken met kleine groepen patiënten om vast te stellen wat volgens hen belangrijke aspecten zijn van bepaalde specifieke zorgonderwerpen.
• Training Gespreksleider Spiegelbijeenkomsten (externe link)
  Spiegelbijeenkomsten zijn kringgesprekken met patiënten waarbij een gespreksleider aan de groep vraagt, hoe ze de dienstverlening ervaren (hebben). Op de achtergrond zijn betrokken zorgmedewerkers als toehoorders aanwezig.
• Patientervaring.nl (externe link)
  Website van het CBO, kwaliteitsinstituut voor de gezondheidszorg, waarop de zorgverlener vragenlijsten kan samenstellen en uitzetten onder patiënten.

Document

• Handreiking patiëntenparticipatie (pdf)
  Checklist voor een effectieve aanpak van patiëntenparticipatie, ontwikkeld door Vilans en de Hart&Vaatgroep.
• ‘Als je het niet vraagt, kom je het niet te weten’ Ervaringen van professionals met patiëntenparticipatie (pdf)
  Artikel verschenen in de POH, december 2011