Familieleden bereiken en betrekken via de website

Studenten Bedrijfscommunicatie van de Radboud Universiteit Nijmegen deden op verzoek van Vilans een landelijk onderzoek naar familieparticipatie op websites van verzorgings- en verpleeghuizen. Zij brachten in kaart hoeveel zorginstellingen in Nederland invulling geven aan familieparticipatie op hun website. De studenten keken naar gebruiksvriendelijkheid, interactiemogelijkheden en informatievoorziening voor de familie.

Familie op het hoofdmenu

De studenten analyseerden de websites van 1851 zorginstellingen aan de hand van 314 websites: 195 corporate websites en 112 zelfstandige websites. Ze keken naar de aanwezigheid van een specifiek hoofd- of submenu-onderdeel Familie.

Uitkomst van deze analyse:

• bij vier websites staat Familie op het hoofdmenu
• bij acht websites staat Familie in het submenu

Staat Familie niet in het hoofdmenu maar in het submenu, dan kunnen familieleden de informatie niet vinden. Sitebezoekers verwachten dat informatie voor de familie op een prominente en eenduidige plek staat. Staat de informatie in het submenu onder een onverwachte noemer, dan is het onvindbaar. Nu staat familie-informatie de ene keer onder Organisatie en de andere keer onder Zorgaanbod.

Websitegebruik door familie

In drie zorgorganisaties vroegen de studenten familieleden naar hun gebruik van de website. Ook vroegen zij naar wensen over de website. Op de websites van de instellingen neemt Familie nu nog geen eigen plek in. Wel is er de intentie een verbeterslag te maken naar een familievriendelijker website.

De drie onderzochte organisaties zijn: 

• verpleeghuis De Lichtenberg te Amersfoort, onderdeel van Beweging 3.0
• verzorgingshuis Raffy te Breda 
• zorgcentrum De Grevelingen in Den Bosch, onderdeel van de Van Neynselgroep

Familieleden over hun gebruik van de website:

• Meer dan de helft van de ondervraagde familieleden had de corporate website nog nooit bezocht. Vaak omdat ze niet van het bestaan op de hoogte waren óf omdat ze al hebben gezien dat er niet veel actuele informatie op staat. 
• Vooral de familieleden die in de buurt wonen, vinden het persoonlijk contact en de informatie via brieven, folders en het prikbord voldoende. 
• Familieleden die verder weg wonen, willen wel op de hoogte blijven via de website. Zeker in het geval de zorginstelling een landelijke functie vervuld, zoals bij Raffy waar de familieleden over het hele land én het buitenland verspreid zijn. 
• De ondervraagde familie gaf aan dat de sites weinig mogelijkheden hebben voor interactie.

Genoemde wensen met betrekking tot de website zijn:

• een agenda met een overzicht van (sociale) activiteiten
• actuele informatie over procedures, regelingen en huishoudelijke zaken 
• nieuws over relevante zorgonderwerpen 
• een digitale nieuwsbrief met algemene informatie
• informatie over de bewonerscommissie, de klachtencommissie en de cliëntenraad
• contactmogelijkheid met het zorgpersoneel, via een contactformulier of een e-mailadres 
• een forum of een gastenboek, vooral ook om vragen te stellen 
• een elektronisch spreekuur

Aanbevelingen voor zorginstellingen

Het onderzoek resulteerde in een aantal praktische aanbevelingen waarmee zorginstellingen hun website kunnen verbeteren. De aanbevelingen zijn:

• Wijs website bezoekers de weg, laat ze niet zoeken.
• Gebruik duidelijke termen in het menu zodat iedereen begrijpt wat je bedoelt.
• Plaats Familie in het hoofdmenu. Je optimaliseert de website met een overzichtelijk menu, praktische navigatie, goede webteksten en een zoekfunctie.

Bied de familie op de website:

• relevante actuele informatie: procedures, regels, huishoudelijke zaken, zorgaanbod, wachttijden
• overzicht van (sociale) activiteiten: (Jaar)planning
• interactiemogelijkheden: forum, gastenboek, contactformulier
• ondersteuning: familiebijeenkomsten, themabijeenkomsten, lotgenotencontact, ziekte specifieke informatie
• participatiemogelijkheden: familiebeleid, Cliëntenraad, Familieraad
• ervaringen van anderen: bewoners/familieleden aan het woord, klanttevredenheidsonderzoek, link naar kwaliteitskaart op Kies Beter
• informatie over accommodatie en omgeving: eventueel met beeldmateriaal om de sfeer te laten proeven
  

Een website is een krachtig communicatiemiddel waarmee een zorgginstelling zich kan profileren en in contact kan komen met familieleden van (toekomstige) bewoners. Familieleden willen snel en eenvoudig hun weg vinden op de site op zoek naar actuele informatie die voor hen van belang is.

Schakel

Een website is een belangrijke schakel tussen de zorginstelling en de familie. Familieparticipatie staat voor de betrokkenheid, inbreng en invloed van familie bij het bevorderen van de kwaliteit van leven van cliënten van zorginstellingen. Die participatie komt op gang als familieleden weten wat ze van een organisatie kunnen verwachten en wat de organisatie van hen verwacht.

Website als extra communicatiemiddel

Zorginstellingen informeren familieleden vaak met folders, brieven en aankondigingen op het prikbord in de hal. Ook wordt er tussen medewerkers en familie in de wandelgangen persoonlijk met elkaar gesproken. Dit persoonlijke contact is zeer waardevol, maar niet altijd mogelijk vanwege verre reisafstanden of drukke werkzaamheden.

De meeste zorginstellingen sturen of bespreken de informatie alleen met de eerste contactpersoon. Deze dient er dan weer voor te zorgen dat de rest van de familie en vrienden hiervan op de hoogte is. Soms loopt deze weg wat lang of stroef binnen families.

In beide gevallen biedt een website een belangrijke meerwaarde. En een website kan immers te allen tijde, van elke locatie door meerdere mensen bekeken worden.