Twitter
Facebook
LinkedIn
Google+
E-mail

Zorgverzekeraar enthousiast over leertraject langdurende zorg

In het leertraject bij de zorgverzekeraar zijn alle denkbare vragen van cliënten geïnventariseerd en beantwoord

Hoe adviseert u klanten over veranderingen in de langdurende zorg? In het najaar van 2014 hebben wij alle zorgadviseurs van zorgverzekeraar Menzis hierin getraind. Het leertraject bestond uit 2 delen, kennis opdoen over de transitie en oefenen met een nieuw soort gesprek. Menzis is enthousiast: “De zorgadviseurs zijn nu zo goed op de hoogte van alle veranderingen in de zorg dat zelfs gemeenten ons bellen om te vragen hoe het precies zit.”

Uitleg veranderingen langdurende zorg

Klanten hebben veel vragen over veranderingen in de langdurige zorg. Adriënne Bastiaansen, teammanager Zorgadvies bij Menzis: “Onze zorgadviseurs zitten in een zakelijke omgeving en geven liefst in één keer een volledig antwoord. Zo zit het en dat betekent het voor u. Om die reden hebben we Vilans ingeschakeld. We wilden weten wat er is er nu precies per 1 januari 2015 verandert en hoe we dat aan de telefoon uitleggen.”

Boom structureert vragen

In het leertraject bij de zorgverzekeraar zijn alle denkbare vragen van cliënten geïnventariseerd en beantwoord. Adrienne: “Vilans heeft daar een leuke werkvorm voor bedacht, een boom met 4 takken. Elke tak stond voor een wet. De Wmo 2015, de Jeugdwet, de Wet langdurige zorg en de Zorgverzekeringswet. Die boom hielp ons om tijdens het leertraject alle vragen te structureren.

Vilans heeft heel veel kennis en ervaring uit de sector paraat. We hebben met elkaar de antwoorden geformuleerd. Nu hebben we een Excel-bestand met circa 200 vragen en antwoorden. Dat bestand gebruiken we als cliënten bellen. Het bestand staat op Sharepoint en wordt steeds aangevuld met nieuwe vragen en antwoorden.”

Zorgverzekeraar Menzis enthousiast over leertraject langdurende zorg, Adriënne Bastiaansen

Zorgadviseurs en het nieuwe gesprek

Naast het overdragen van kennis zijn de zorgadviseurs bij zorgverzekeraar Menzis getraind in het voeren van ‘het nieuwe gesprek’. Henry Mostert, één van de trainers van Vilans: “De hervormingen in de langdurige zorg impliceren dat mensen zelf de regie nemen. Er wordt eerst gekeken wat het eigen sociaal netwerk, de familie en vrienden dus, kunnen en willen doen.

Er is niet meer automatisch recht op alle zorg. Dit vraagt om een ander soort gesprek aan de telefoon. Duidelijk uitleggen, geruststellen, goed doorvragen op wat mensen zelf kunnen, doorvragen op wat de familie kan doen en toelichten hoe men professionele zorg regelt.”

Zorgverzekeraar Menzis krijgt complexe vragen

De zorgverzekeraar had al een procedure om klanten aan de telefoon goed te woord te staan. “Die procedure was het uitgangspunt en daar hebben we tijdens dit traject niets aan veranderd”, vertelt Adriënne. “Wat we geleerd hebben in dit traject is dat we begrip tonen voor de nieuwe vragen waarmee klanten te maken krijgen, bijvoorbeeld als mensen minder zorg krijgen dan voorheen.

We merken dat de vragen van klanten complex, intensief en persoonlijk zijn. Dat is logisch, ze gaan niet over zomaar een behandeling maar over de dagelijkse zorg aan hun lijf. Dan kan je niet zeggen: sorry, de overheid vergoedt dat niet meer. We denken mee over de mogelijkheden en oplossingen en proberen te voorkomen dat mensen ten onrechte naar verschillende loketten worden verwezen.”

Opbrengsten leertraject

Het leertraject voor zorgadviseurs van Menzis bestond uit 5 bijeenkomsten van 2 uur. Uit de evaluatie blijkt dat de zorgadviseurs van de zorgverzekeraar zeer tevreden zijn.

Yvonne de Jong van Vilans: “Zorgadviseurs voelen zich nu goed voorbereid. Bellers worden niet van het kastje naar de muur gestuurd. Ze krijgen meteen antwoord of ze worden teruggebeld met het antwoord. Eén van de deelnemers vertelde dat andere zorgverleners bij een lastige vraag nu zeggen: ‘bel de zorgadviseur van Menzis, die weet het wel’. Dat vind ik een mooi compliment.”

Meer weten?

Deel deze pagina op Twitter Deel deze pagina op Facebook Deel deze pagina op LinkedIn Deel deze pagina op Google+ Deel deze pagina via E-mail Deel deze pagina via WhatsApp

Wij horen graag uw mening. Laat uw reactie achter.

Wilt u een link invoegen in de tekst? Zet deze tussen [].
Voorbeeld: [www.vilans.nl].

We willen graag weten met wie we in gesprek gaan, daarom vragen wij uw naam en e-mail. Uw e-mailadres zal niet online geplaatst worden.

Plaats het getal '385' in onderstaand controle veld.

Mantelzorger en oudere dame lezen een krant

Contact

030 789 23 00

Bezoekadres

Catharijnesingel 47
Postbus 8228
3503 RE Utrecht

Routebeschrijving

Volg ons op

LinkedIn
toggle_closeSluit

Top

vilans.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies. melding sluiten