Twitter
Facebook
LinkedIn
Google+
E-mail

Hoe betrekt u met succes cliënten bij vernieuwingen in de zorg - 9 inzichten

Directe betrokkenheid van cliënten levert iets op voor hunzelf en voor de organisatie

Cliënten, patiënten en burgers betrekken bij vernieuwingen in de zorg maakt de kans op succes groter. Hun directe betrokkenheid levert iets op voor hunzelf en voor de organisatie. Maar hoe doet u dat op een effectieve manier?

Jeanny Engels, expert Persoonsgerichte zorg en Doortje Boshuizen, senior adviseur Persoonsgerichte zorg bij Vilans interviewden 8 experts binnen en buiten de zorg over hun ervaringen met die zoektocht: vertegenwoordigers van de Rabobank, Zilveren Kruis Achmea, Parnassia, Pharos, Bureau Ervaringsdeskundigheid Lentis (BEL), Stichting Door en Voor, GGZ Eindhoven en de ANWB. De interviews leveren 9 inzichten op waar u als manager of beleidsmedewerker in de zorg uw voordeel mee kunt doen.

Hoe betrekt u met succes cliënten bij vernieuwingen in de zorg? 9 inzichten

1. Maak vraagstukken concreet en zet de cliënt aan het roer

Uit onderzoek van Heij et al (2013) blijkt dat zorgorganisaties beter presteren in co-creatie. In de oude situatie creëert de zorgaanbieder waarde die de cliënt benut. Bij co-creatie wordt de cliënt betrokken bij de ontwikkeling van een nieuw product of nieuwe dienst, van onderzoek tot en met evaluatie. Zo ontstaan nieuwe waarden voor de cliënt, zoals meer eigen regie, beter passende producten of diensten en meer vertrouwen in de organisatie. Door actieve betrokkenheid gaan cliënten zich immers meer als een lid van de desbetreffende organisatie zien, wat tot meer vertrouwen, trots en enthousiasme leidt. Co-creatie betekent wel dat een organisatie bereid moet zijn de problemen die cliënten aandragen, ook daadwerkelijk op te pakken. Doet u dit niet, dan haken mensen snel af. In de praktijk is dat niet altijd even makkelijk. Wensen van cliënten kunnen bijvoorbeeld in strijd zijn met wet- en regelgeving. Maak de vraagstukken dus heel concreet en behapbaar en stel desnoods de regels opnieuw ter discussie.

2. Kies het platform dat past bij uw doelgroep

Steeds vaker benutten bedrijven de mogelijkheden van het internet om klanten te betrekken bij hun beleid. Zo wilde de Rabobank de stem van de leden niet beperken tot de kwartaalbijeenkomsten, maar continu een brede groep online betrekken. De bank nodigde ledenraden uit om deel te nemen aan een online forum. Maar in de praktijk bleek dat deze groep – mogelijk vanwege hun leeftijd – niet actief is op online platforms. De Rabobank zal voortaan goed nadenken over de middelen waarmee ze een bepaalde doelgroep kan bereiken.

3. Zorg voor duidelijke spelregels en begeleiding

Kiest u toch voor een online platform, bijvoorbeeld bij een jongere doelgroep, dan zijn duidelijke spelregels en goede moderatoren belangrijk. Organiseert u dit niet goed, dan wordt een forum al snel een klaagmuur of een arena waarin mensen hun persoonlijke frustraties uiten over tal van zaken die vaak niets of weinig te maken hebben met de onderwerpen op het forum. Goede moderatoren zetten discussiethema’s op en begeleiden ze. Zij zorgen ervoor dat mensen zich aan de spelregels houden. Dat vraagt om taalvaardigheid en het vermogen mensen aan te spreken op onaanvaardbaar gedrag. Een goede moderator voelt waar de pijn zit en kan daar snel de angel uit halen. Goede spelregels en begeleiding zijn niet alleen belangrijk bij een online platform maar voor elke sessie of focusgroep die u met cliënten organiseert.

4. Innovatiegeld? Alleen als u met de cliënt samenwerkt.

Veel zorgorganisaties hebben een innovatiebudget waar afdelingen met een vernieuwend idee aanspraak op kunnen maken. Ggz-instelling Parnassia kent die gelden alleen toe als in zo’n innovatietraject aantoonbaar met cliënten wordt samengewerkt. Dat wil zeggen, cliënten participeren in de projectgroep en beslissen mee over de koers. Co-creatie dus. Dit werkt als een stok achter de deur om patiënten écht bij innovaties te betrekken.

5. Streef naar klantmandaat

Zilveren Kruis Achmea streeft ernaar beleid uit te voeren met mandaat van haar cliënten. Daaraan gaan twee stappen vooraf:

  • de klantbehoefte vaststellen: wat willen klanten?
  • de klantbelofte vaststellen: waar kunnen klanten op rekenen als ze bij ons zijn verzekerd?

In de praktijk komen daarbij verschillende keuzemogelijkheden aan de orde. Bijvoorbeeld de keuze om zorgaanbieders selectief te contracteren ten gunste van een lagere premie of betere kwaliteit van zorg. Of de keuze om bepaalde zorgverleners meer te betalen dan andere vanwege hun bijzondere prestaties. Mandaat van de cliënten is ook prettig bij – soms onbedoelde – media-aandacht. Als de klanten achter uw beleid staan omdat het ook hun beleid is, staat u sterker.

6. Creëer een win-winsituatie

De ANWB wil haar leden meer betrekken bij wat ze doet. Terug naar het idee van een vereniging. In het verleden deed de organisatie veel marktonderzoek, nu nodigt de ANWB haar leden uit voor een dagje uit. Leidraad is steeds: wat vinden de leden leuk om te doen? De organisatie vraagt deelnemers naar welke plekken ze hun vrienden zouden meenemen in de bezochte stad of regio en waarom. Zo verzamelt de ANWB informatie voor dagtriparrangementen. Een win voor de leden en een win voor de ANWB.

7. Zorg voor variatie

De ene klant is sneller bereid om mee te denken en te doen dan de ander. Ga daarom op zoek naar variatie: een laagdrempelige vragenlijst, een review dat u kunt achterlaten, een dagje uit met vrijwilligers, een bijeenkomst met uitnodigende werkvormen, een gesprek met open vragen. De vraag is vooral: krijgen mensen voldoende ruimte om mee te denken en te doen als ze dat willen? Mensen meer betrekken betekent niet meer stimuleren, maar manieren ontwikkelen die meer aanspreken.

8. Kom in contact met uw gehele doelgroep

Uit de praktijk weten we dat migranten en mensen met een lage opleiding niet evenredig vertegenwoordigd zijn in cliëntenadviesraden van zorgorganisaties. Dat is opvallend omdat juist zij hun gezondheid vaak als ongunstiger ervaren dan anderen. Pharos, expertisecentrum gezondheidsverschillen, zet zich in om deze groep te betrekken bij het beleid van zorgorganisaties. Belangrijk is goed uit te leggen waarom u deze doelgroep wilt betrekken en wat u van hen verwacht. Wees helder over de beschikbare tijd en middelen. Onderzoek wat al bekend is over een etnische groep. Bied waar nodig extra ondersteuning als mensen de Nederlandse taal onvoldoende beheersen of niet bekend zijn met deze vorm van samenwerking of het thema. Werf via netwerken van (migranten)organisaties of sleutelfiguren (Pharos, 2015).

9. ‘Gebruik’ de cliëntenraad als schakel

Volgens Pharos is het belangrijk dat een cliëntenraad niet alleen meedenkt met het beleid van een organisatie, maar ook de schakel vormt met cliënten die minder mondig zijn. Er zijn tal van methoden om erachter te komen wat bij klantgroepen speelt, bijvoorbeeld shadowing (meelopen met een cliënt om een goed beeld te krijgen van het zorgproces), observerende participatie, storytelling, focusgroepen of dialooggesprekken. Heel concreet kunnen cliëntenraden groepen cliënten een kleine training geven in hoe ze in dialoog kunnen treden met bestuurders. De cliëntenraad wordt dan meer de facilitator die ervoor zorgt dat ook minder mondige doelgroepen, zoals migranten en laagopgeleiden, meedenken over beleid in de organisatie.

Meer informatie over cliënten betrekken bij zorg

Deel deze pagina op Twitter Deel deze pagina op Facebook Deel deze pagina op LinkedIn Deel deze pagina op Google+ Deel deze pagina via E-mail Deel deze pagina via WhatsApp

Wij horen graag uw mening. Laat uw reactie achter.

Wilt u een link invoegen in de tekst? Zet deze tussen [].
Voorbeeld: [www.vilans.nl].

We willen graag weten met wie we in gesprek gaan, daarom vragen wij uw naam en e-mail. Uw e-mailadres zal niet online geplaatst worden.

Plaats het getal '28' in onderstaand controle veld.

2 reacties geplaatst
  • Redactie Vilans

    schreef op 09 nov 2016

    Dag Karien, de PDF is helaas offline gehaald zie ik door een externe partij. Ik haal de link weg.

  • Karien Heijstek

    schreef op 09 nov 2016

    Interessant artikel! Ik kan helaas het onderzoek van Heij niet openen. Kan het zijn dat er iets niet klopt in de link?

Mantelzorger en oudere dame lezen een krant

Contact

030 789 23 00

Bezoekadres

Catharijnesingel 47
Postbus 8228
3503 RE Utrecht

Routebeschrijving

Volg ons op

LinkedIn
toggle_closeSluit

Top

vilans.nl gebruikt cookies om het gebruik van de website te analyseren en het gebruiksgemak te verbeteren. Lees meer over cookies. melding sluiten