Henry Mostert

Henry Mostert

Werken aan leefkracht met zorg op maat

Als je voor je zorg en ondersteuning afhankelijk bent van de Wet langdurige zorg, heb je recht op een cliëntondersteuner. Iemand die je op een onpartijdige en heldere manier wegwijs maakt in het zorgaanbod in de regio. Iemand die de zorgaanbieders kent en die weet welke het beste passen bij jouw wensen en behoeften. Sinds 1 januari zijn de zorgkantoren verplicht deze ondersteuning aan te bieden. Uitbesteden mag, maar Menzis besloot de functie ook zelf in te vullen.

03-03-2016

Cliëntondersteuning bij zorgkantoren

Nederland telt 32 zorgkantoren. Zij zorgen ervoor dat de Wet langdurige zorg goed wordt uitgevoerd. Ze regelen de zorg voor alle Wlz-klanten in de regio, ongeacht waar ze verzekerd zijn. Dat geldt ook voor de cliëntondersteuning. Kwetsbare ouderen, mensen met een beperking, mensen met psychiatrische problemen en hun mantelzorgers kunnen er met hun vragen terecht. Maar wat betekent dat in de praktijk?

De mens centraal

Je kunt pas aanspraak maken op de Wet langdurige zorg na een indicatie door het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Op dat moment kun je ook al aangeven of je gebruik wilt maken van cliëntondersteuning. Veel zorgkantoren kiezen ervoor die cliëntondersteuning te laten uitvoeren door MEE of Zorgbelang. Organisaties die van oudsher gewend zijn hun cliënten - respectievelijk mensen met een beperking en ouderen - te ondersteunen.

Ook Menzis verwijst haar klanten, als ze dat wensen, naar hen door. Menzis biedt echter ook zelf cliëntondersteuning aan. Adriënne Bastiaansen, teammanager Zorgadvies, vertelt: ‘Alle inhoudelijke vragen van klanten komen terecht bij onze afdeling Zorgadvies. Voor de klant is het dus prettig dat daar ook de cliëntondersteuning plaatsvindt. Die belt bijvoorbeeld met de mededeling: mijn hulp komt niet meer. Gaat het dan om wijkverpleging? Huishoudelijke hulp? Hulp bij het douchen en aankleden? Wij zoeken dat uit zodat ze niet van het kastje naar de muur worden gestuurd. Vooral tijdens de hervorming van de langdurige zorg met alle veranderingen die daarbij hoorden, was dat heel handig.’

Goed omgaan met veranderingen

Die veranderingen gingen niet zonder slag of stoot. Menzis wilde goed voorbereid zijn en vroeg Vilans al in 2014 haar teams daarin te ondersteunen met een training. Dat heeft nu een vervolg gekregen. Dit voorjaar heeft Vilans zes zorgadviseurs A verder geschoold zodat zij de cliëntondersteuning goed vorm kunnen geven.

‘Zorgaanbieders vinden vaak dat hun cliënten al goed ondersteund worden’, zegt Adriënne. ‘Zij hebben immers een cliëntenraad en persoonlijke verzorgers en begeleiders. Mensen die intramuraal wonen zullen dan ook niet zo snel een beroep doen op cliëntondersteuning. In de praktijk gaat het vooral om nieuwe aanmeldingen en om mensen die thuis zorg ontvangen.’

Ondersteuning op maat

Het grootste verschil zit in de persoonlijke benadering. ‘Hoe en waar komt iemand het beste tot zijn recht? Wat heeft hij nodig om zijn leven goed vorm te geven? Dat is een laag dieper dan we tot nu toe gewend waren. Een overgang van de zakelijke naar de menselijke kant’, vertelt Adriënne. Ze noemt als belangrijkste taken van een cliëntondersteuner:

  • algemene informatie verstrekken over Wet langdurige zorg en cliëntondersteuning;
  • informatie verstrekken en adviseren over de verschillende leveringsvormen: een modulair pakket thuis, een volledig pakket thuis, een persoonsgebonden budget of combinaties daarvan;
  • bemiddelen naar het meest passende aanbod;
  • coördineren en regisseren bij het opstellen van een persoonlijk plan als basis voor het gesprek met de zorgaanbieder;
  • oppakken meningsverschillen en knelpunten met aanbieders en bemiddelen, bijvoorbeeld via de cliëntenraad;
  • antennefunctie vervullen voor het inkoopbeleid en signalen doorspelen aan de afdeling Inkoop.

Vertrouwen is belangrijk

‘We moesten ineens veel meer met de klant de diepte in’, vertelt zorgadviseur Loretta Lasamahu. ‘We moeten nu de persoonlijke situatie boven tafel krijgen. Wat past bij deze klant? Waar wil hij wonen? Welke hobby’s heeft hij, wat vindt hij belangrijk in zijn leven? De informatie die we zo verzamelen, verwerken we in een persoonlijk plan. Dat plan vormt weer een goede basis voor de zorgplanbesprekingen. Dat geldt trouwens ook voor mensen die al zorg krijgen. Ze weten niet altijd wat ze kunnen bespreken met een zorgaanbieder. Daar willen ze graag hulp bij.

Vaak bellen ze ook voor een familielid. Bijvoorbeeld: mijn moeder heeft een nieuwe indicatie, mag ze naar een verpleeghuis om de hoek? Welke zorg krijgt ze daar? Wat kan ik daar bespreken en wat niet?.’ Loretta merkt dat mensen het prettig vinden als ze steeds dezelfde medewerker aan de telefoon krijgen. ‘Zo ontstaat een vertrouwensband. Dat is heel waardevol.’

Passend aanbod

Menzis-zorgkantoor contracteert Wlz-zorgaanbieders en maakt met hen afspraken over de kwaliteit, de toegankelijkheid en de betaling van zorg. ‘Veel klanten geven bij hun indicatie-aanvraag al aan bij welke zorgaanbieder hun voorkeur ligt’, aldus Adriënne. ‘Als dat vakje leeg blijft, gaan wij de klant bellen. Op basis van de lijst met gecontracteerde aanbieders doen we suggesties. We vertellen waar geen wachtlijsten zijn en wat het meest past bij de vraag van de klant. We geven geen voorkeur aan, maar doen suggesties op basis van de voorkeuren van de klant.’

Goede keuzes zijn belangrijk. ‘De mensen die wij helpen, zijn op weg naar een definitieve situatie die vaak de rest van hun leven bepaalt.  Als een klant naar een niet-gecontracteerde aanbieder wil, kan dat alleen via een persoonsgebonden budget.’ Klanten die hiervoor kiezen worden begeleid door het PGB-team door middel van het bewust-keuze gesprek.

Werkveld begrijpen

Om aanbod en vraag goed op elkaar te laten aansluiten, moesten twee competenties versterkt worden: kennis van de sector en gespreksvaardigheden. Toen kwam Vilans opnieuw in beeld. Adviseurs en doorliepen met de zorgadviseurs van Menzis een leerontwikkeltraject.

Henry: ‘De zorgadviseurs wilden het werkveld meer van binnenuit begrijpen, inclusief de verschillende leveringsvormen: zorg in natura (zin) of een persoonsgebonden budget. Zorg in natura kan in een ‘ouderwets’ verpleeghuis of een kleinschalige woonvorm, maar ook thuis, met een ‘volledig pakket thuis’ of een ‘modulair pakket thuis’. Dat mag alleen als dat ook verantwoord is. Het moet veilig zijn, het thuisfront moet het aankunnen, de huisarts moet niet overvraagd worden en de kosten mogen niet hoger zijn dan die van intramurale zorg. Ook daaraan hebben we aandacht besteed.’

Onpartijdig en snel keuzes maken

‘De zorgadviseurs hebben uit elke sector (ouderenzorg, gehandicaptenzorg en langdurige ggz) een zorgorganisatie bezocht’, vertelt Adriënne. ‘Dat was heel vruchtbaar. Zo konden ze zelf onderzoeken hoe zorgaanbieders de wensen van hun klanten centraal stellen, hoe ze omgaan met de zorgplannen en welke functionarissen betrokken zijn bij het aanmelden.

Vervolgens hebben we het ‘model gezamenlijke besluitvorming’ samen met de Vilans-adviseurs verder ontwikkeld en aangepast aan de wensen en behoeften van onze medewerkers tot een model dat werkbaar is aan de telefoon. Centrale vragen daarbij: Wat betekent het als je op basis van persoonlijke wensen keuzes moet maken? Hoe kun je dat op een goede, onpartijdige manier doen?

We hebben gewerkt met bestaande zorgplannen, dat was helemaal nieuw voor ons. Vilans droeg kennis over de langdurende zorg aan, in een leerontwikkeltraject leerden we van en met elkaar en de zorgadviseurs ontwikkelden zich verder door praktische oefening. Co-creatie en maatwerk dus.’

‘Wat opviel in de praktijkcasussen was, dat de zorgadviseurs snel en gemakkelijk over de juiste informatie beschikken’, zegt Henry. ‘Ze kunnen direct bij alle gegevens over indicatie, voorkeuraanbieder en wachtlijsten én ze kunnen snel schakelen met de afdeling Inkoop waardoor zij hun signaalfunctie goed kunnen invullen. Dat is een groot voordeel.’

Handig stappenplan

De zorgadviseurs beschikken nu over een handig stappenplan, goed onderbouwd en praktisch te gebruiken, waarmee ze met de klant tot een passende oplossing kunnen komen. Dat kan natuurlijk ook met het netwerk, als het bijvoorbeeld gaat om klanten met dementie, een verstandelijke beperking of ernstige ggz-problematiek.

‘Heel toepasbaar’, vindt Loretta. ‘De vragen komen nog steeds op dezelfde manier bij ons binnen, maar we pakken de vraag veel uitgebreider op. Het stappenplan dat we samen ontwikkeld hebben, helpt ons dat op een snelle en heldere manier te doen.’

Leefkracht

Menzis gaat uit van de leefkracht van mensen. Cliëntondersteuning sluit daarbij aan. Naast ‘zorgen dat zorg past’ besteden ze ook aandacht aan vitaliteit, gezond eten en bewegen.

Versterken van eigen mogelijkheden is een belangrijk onderwerp. Het gaat niet alleen om ‘wat kan de zorgaanbieder voor mij betekenen?’ maar ook om ‘welke bijdrage kan ik zelf nog leveren aan de maatschappij?’ Ook dat zorgt ervoor dat mensen zich van betekenis blijven voelen en draagt bij aan leefkracht. ‘We vragen nu veel proactiever door op terreinen die we vroeger lieten liggen’, zegt Adriënne. ‘We proberen mensen keuzebewust te maken en mee te laten denken over hun eigen situatie en toekomst. Gezamenlijke besluitvorming dus, waar Vilans een belangrijke schakel in was.’

Gezamenlijke besluitvorming cliëntenondersteuning

Meer informatie? Neem contact op met:

HenryExpert
Henry
Mostert
Expert h.mostert@vilans.nl 06 22 80 99 90
Profiel
Persvragen? Neem contact op met afdeling communicatie via 06 460 433 51 of pers@vilans.nl