Zo betrekt u cliënten en naasten bij vernieuwingen in de organisatie

Beslis niet vóór cliënten en naasten hoe je hen betrekt, maar doe het samen. Het is een van de inzichten die Vilans-onderzoeker Marieke Meppelder uit het vernieuwingstraject Begeleiding à la carte haalt. Ze onderzocht samen met collega's hoe je de wensen van cliënten en naasten daarin meeneemt. ‘Dat kan ook als je samen een kopje koffie drinkt.’

Niets over ons zonder ons

Begeleiding à la carte is een tweejarig traject van het programma Volwaardig leven van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS). Het doel is de zorg toekomstbestendig maken en beter passend bij de veranderende zorgvraag van mensen met een beperking. ‘Een van de uitgangspunten is de input van cliënten en naasten meenemen bij vernieuwingen’, vertelt Meppelder. ‘Allereerst omdat cliënten en naasten zelf aangeven dat ze dit belangrijk vinden. “Niets over ons zonder ons” is een uitspraak die we steeds vaker horen. Maar ook innovators vinden het belangrijk. Ze willen niet vóór, maar mét cliënten en naasten vernieuwen. In plaats van eerst iets ontwikkelen en vervolgens implementeren bij de mensen over wie het gaat, ontwikkelen ze steeds vaker vanaf het begin samen.'

Een te laag niveau

Marieke Meppelder is als onderzoeker bij Begeleiding à la carte betrokken. ‘Vanaf de eerste meting hebben we uitgevraagd of en hoe de organisaties met cliënten en naasten samenwerken. De antwoorden waren zeer divers. Van “dat doen we niet en zijn we ook niet van plan” tot “wij werken altijd samen met cliënten”. En daartussen zit een groep die - naar eigen zeggen - nog weinig met cliënten samenwerkt, maar het wel wil leren.’ De organisaties die cliënten niet betrekken, kunnen daar overigens goede redenen voor hebben. ‘Er was bijvoorbeeld een organisatie die aan vakmanschap werkte. Dat is vooral gericht op medewerkers zelf en daardoor minder herkenbaar voor cliënten en naasten. Bij een andere organisatie hadden de cliënten een te laag niveau om mee te denken. Dan kom je automatisch bij de naasten terecht. Maar dat zijn vaak overbelaste mantelzorgers met weinig tijd.”

Kritische gesprekspartner

Daartegenover staan organisaties waar cliënten volwaardig deelnemen aan het projectteam. Meppelder: ‘Ik was onder de indruk hoeveel cliënten echt mede-eigenaar van veranderingen zijn. Maar dat lukt alleen als organisaties ze ondersteunen. Door hun werkwijze aan te passen bijvoorbeeld, zodat de cliënten alles kunnen begrijpen. Organisaties trainen de cliënten ook en ze zorgen voor maatjes. En dan zie je dat cliënten heel kritische gesprekspartners kunnen zijn.’ Niet alleen organisaties profiteren hiervan, ook de cliënten zelf. ‘Voor deze cliënten is het vaak de eerste keer dat ze ergens iets van mogen vinden. Ze voelen zich voor het eerst belangrijk en zijn daar zo blij mee! Dat heeft me echt geraakt. Ik vind het ook heel krachtig. Het is een prachtige ervaring voor een cliënt.’

Samen kom je verder

Blijven over de projecten waar, aldus Meppelder, het betrekken van cliënten waarschijnlijk wel mogelijk was, maar niet gebeurde. Soms beslissen organisaties dan vóór de cliënten en naasten dat ze niet meedoen. ‘Ik denk dat je die beslissing altijd samen moet nemen. Dat kan ‘persoonsgericht’: vraag het gewoon! Een organisatie die dat deed, hoorde van de naasten terug dat zij juist blij zijn als ze niet overal over hoeven meedenken. En dat ze vertrouwen hebben in de organisatie. Dan weet je als organisatie dat je het goed doet.’ Meppelder denkt dat onzekerheid organisaties ervan weerhoudt om cliënten en naasten te vragen. ‘Ze weten nog onvoldoende hoe je goed kunt samenwerken met cliënten en naasten. Maar het komt ook voort uit zorgzaamheid. Ze willen hun cliënten niet belasten. Ze denken dat het te veel voor ze is. Maar dan ontnemen ze de cliënten hun eigen regie. Dat is een groot dilemma. Ik vind dat organisaties het dan toch moeten proberen.’ Meppelder wijst op de bekende uitspraak ‘alleen ga je sneller, maar samen kom je verder’. Met andere woorden: vernieuwen mét cliënten en naasten kost misschien meer tijd, maar het levert ook meer op.

Practice what you preach

Overigens weet Meppelder uit eigen ervaring dat consequent cliënten en naasten betrekken ontzettend moeilijk is. ‘In het onderzoek naar Begeleiding à la carte hebben we dit ook geprobeerd. Want “practice what you preach”! Bijvoorbeeld door cliënten en naasten te vragen naar de meerwaarde van de trajecten. Maar laatst vroeg iemand of we ook een cliëntenversie van onze rapportage gingen maken. Toen dacht ik “oh ja”. Dat gaan we nu dus doen, maar ik had het niet zelf bedacht. Je moet er de hele tijd scherp op zijn, cliënten en naasten betrekken gaat niet vanzelf.’ De afgelopen anderhalf jaar ondervonden álle organisaties bovendien hinder van de coronabeperkingen. ‘Het gedwongen digitaal contact was een belemmering voor ervaringsdeskundigheid. Professionals en sommige naasten konden wel schakelen, maar voor cliënten en minder digitaal vaardige naasten was dit een grote hobbel.’

Gebruik het dagelijkse begeleidingscontact

Meppelder besluit met een tip: ervaringsdeskundigheid inzetten en samenwerken met cliënten en naasten kan ook in het dagelijks begeleidingscontact. ‘We zijn geneigd om projectmatig te werken, in werkgroepjes. Prima natuurlijk voor cliënten die dat kunnen. Maar er zijn ook cliënten die best kunnen meedenken over vernieuwingen, maar niet in een werkgroep. Geef de samenwerking dan vorm in de dagelijkse zorg. Leg een prototype voor terwijl je een kopje koffie drinkt. Of stel een paar vragen als je samen een rondje loopt. Of spreek een moeder even aan als ze haar dochter komt halen. Het getuigt van creativiteit en lef als organisaties het zo aanpakken. En het laat zien dat er meer mogelijkheden zijn om cliënten en naasten te betrekken dan we denken.’

Tekst: Ingrid Brons