AI-chatbots
Laatst bijgewerkt op: 28-10-2026
In de langdurige zorg hebben cliënten, naasten en professionals elke dag veel vragen. Denk aan vragen over ziekten, dagelijkse zorg, regels, protocollen en werkafspraken. Het kost vaak veel tijd om deze informatie te vinden. Dat is extra lastig door de hoge zorgdruk en het tekort aan personeel. Generatieve AI‑chatbots kunnen helpen door snel informatie te geven en vragen te beantwoorden. Maar dat is niet zonder risico’s.
In het kort
Sector
Ouderenzorg, Gehandicaptenzorg
Voor wie
Naaste/mantelzorger, Zorgverlener, Cliënt
Fase
Verkennen
Er zijn algemene AI-chatbots en zorgspecifieke AI-chatbots.
Algemene AI-chatbots
Algemene AI-chatbots zijn digitale ‘gesprekspartners’ die vragen beantwoorden en teksten kunnen schrijven, samenvatten of herschrijven. Bekende voorbeelden zijn ChatGPT, Copilot, Gemini en Claude. Deze chatbots gebruiken grote hoeveelheden informatie van internet en andere bronnen om antwoorden te maken.
Zorgspecifieke AI-chatbots
Zorgspecifieke chatbots zijn speciaal ontwikkeld voor zorgvragen en maken gebruik van betrouwbare zorginformatie. Een voorbeeld is de InterventieZoekhulp van Vilans. Deze helpt zorgprofessionals bij het vinden en vergelijken van passende interventies voor cliënten. Ook zorgorganisaties ontwikkelen eigen chatbots die gekoppeld zijn aan hun eigen informatiebronnen.
Hoe werken AI-chatbots?
De meeste moderne AI-chatbots zijn gebaseerd op taalmodellen. Ze zijn getraind op grote hoeveelheden tekst en leren voorspellen welke woorden vaak samen voorkomen, in welke volgorde woorden meestal staan, en welke woorden in een bepaalde context logisch op elkaar volgen. Hierdoor kan het gesprek natuurlijk aanvoelen en een antwoord logisch lijken. Dit zegt alleen nog niks over de kwaliteit en betrouwbaarheid van de informatie.
Risico gebruik algemene chatbots in de zorg
De algemene en vaak gratis chatbots (zoals ChatGPT, Copilot, Gemini en Claude) zijn getraind op brede en algemene informatie. Antwoorden worden gegenereerd op basis van kansberekeningen, om zo het meest logische volgende woord in de zin te bepalen. Hierdoor kan de informatie die ze leveren onbetrouwbaar zijn. Ook schendt dit type chatbot privacy-afspraken zoals de AVG; ze gaan niet veilig om met (gevoelige) data die je met ze deelt.
Daarnaast hebben ze geen toegang tot (interne) zorgprotocollen of lokale werkafspraken. Ze kunnen daardoor niet of beperkt organisatie-specifieke informatie geven. Daarom moet je binnen je organisatie deze antwoorden altijd kritisch beoordelen.
Om deze redenen is het onverantwoord om algemene AI-chatbots te gebruiken voor directe patiëntenzorg. Daarbuiten vraagt chatbotgebruik om zorgvuldigheid.
Risico gebruik zorgspecifieke chatbots in de zorg
Chatbots die speciaal zijn ontworpen voor de zorg kennen andere en in sommige opzichten minder risico’s. Wanneer deze chatbots lokaal werken en dus geen informatie vanuit de gebruiker met anderen deelt, is het risico rondom privacy en gevoelige data verminderd. Ook kunnen deze chatbots getraind zijn op informatie vanuit de zorgorganisatie, waardoor ze gerichtere antwoorden kunnen geven.
Het blijft wel zo dat bij deze chatbots antwoorden óók gegenereerd worden op basis van kansberekeningen. Hierdoor kunnen antwoorden nog steeds onbetrouwbaar zijn. Om deze reden is het belangrijk dat zorgspecifieke chatbots zorgvuldig worden gebruikt; zeker bij directe patiëntenzorg. Controleer binnen je organisatie waarvoor jullie zorgspecifieke chatbot gebruikt kan worden.
Chatbots kunnen zorgmedewerkers, naasten en mantelzorgers of cliënten helpen sneller de juiste informatie te vinden.
Voorbeelden inzet algemene chatbots in de zorg zijn:
- Het begrijpelijk maken, samenvatten of herschrijven van teksten.
- Het maken van simpele illustraties of presentaties.
- Om mee te sparren.
- Het verkrijgen van instructies rondom niet-zorg gerelateerde taken.
- Het voorbereiden op een zorginhoudelijk gesprek (door naasten en cliënten).
Daarnaast kunnen zorgspecifieke chatbots ook zorginhoudelijk ondersteunen. Controleer binnen je organisatie waarvoor jullie zorgspecifieke chatbot gebruikt kan worden.
Een aantal voorbeelden:
- Het vragen om (zorg)advies.
- Het verkrijgen van instructies rondom (zorg)taken.
- Het opzoeken van (zorg)informatie.
- Het opzoeken van passende interventies.
- Het opstellen van zorgplannen.
AI-chatbots worden gebruikt door zorgmedewerkers, naasten en mantelzorgers, cliënten en de zorgdriehoek.
Zorgmedewerkers
Zorgmedewerkers gebruiken AI-chatbots vooral praktisch en taakgericht, met als doel het verlichten van werkdruk en het versnellen van dagelijkse werkzaamheden.
Naasten en mantelzorgers
Naasten en mantelzorgers gebruiken AI-chatbots op verschillende manieren. Denk aan het vragen om informatie voor hun specifieke situatie of ziektebeeld. Ook gebruiken ze chatbots om ingewikkelde teksten begrijpbaar te maken, of om zich voor te bereiden op gesprekken met zorgprofessionals.
Cliënten
Er is nog minder bekend over hoe cliënten AI-chatbots gebruiken. Wel is duidelijk dat het afhankelijk is van het ziektebeeld van de cliënt hoe en op welke manier zij AI-chatbots gebruiken.
Zorgdriehoek
Wanneer cliënten, naasten, zorgmedewerkers en artsen allemaal gebruik maken van een AI-chatbot, kan dit invloed hebben op hoe ze met elkaar omgaan. Er kan onduidelijkheid, wrijving of verwarring ontstaan als informatie van een AI-chatbot niet klopt of verschilt, of wanneer iemand er te veel op vertrouwt zonder hierover met anderen uit de zorgdriehoek in gesprek te gaan. Het gebruik van een AI-chatbot biedt ook kansen. Het kan cliënten en naasten ondersteunen bij het vinden van informatie en het voorbereiden van gesprekken met zorgmedewerkers. Ook zorgmedewerkers kunnen zelf sneller informatie verkrijgen of informatie laten omzetten naar een vorm die toegankelijker is voor de cliënt en naasten.
Er is nog onvoldoende waardebepalend onderzoek gedaan naar de effecten van AI-chatbots in de zorg. Onderstaande tabel beschrijft verwachte effecten, gebaseerd op verkenningen in de zorgcontext en beschikbare informatie over AI-chatbots in andere werkvelden.
Kosten en baten kunnen voorkomen op verschillende niveaus: van de individuele gebruiker tot de hele maatschappij. Onderstaande tabel focust op de individuele gebruiker in zorgcontext.
| Zachte kosten | Zachte baten |
|
|
| Harde kosten | Harde baten |
|
|
Los van de kosten en baten voor de gebruiker in zorgcontext, brengen AI-chatbots op grotere schaal nog andere kosten en baten met zich mee. Denk aan: hoge energie- en milieu-impact, onrechtmatige gebruik van data voor het trainen van AI-modellen (‘dataroof’) en onzichtbare menselijke arbeid voor het trainen van de AI-modellen. Mogelijke baten zijn een bredere toegankelijkheid van kennis, snellere verspreiding en vertaling van informatie en de mogelijkheid om kennis en ondersteuning op grotere schaal beschikbaar te maken.
Naast dat waardebepaling gaat over de effecten van inzet van een technologie, gaat het ook over het bepalen welke waarden van belang zijn. Een voorbeeld: wanneer je als zorgorganisatie waarde hecht aan kundig personeel dat zelfstandig onderbouwde beslissingen kan maken, kan het zijn dat de theoretische tijdsbesparing of efficiëntie die AI-chatbots kunnen brengen daar voor jouw organisatie niet tegenop wegen. Andersom kan een organisatie bijvoorbeeld veel waarde hechten aan eigen regie of begrijpelijke informatie voor cliënten. In dat geval kan een AI-chatbot juist waardevol zijn, ook wanneer de directe tijds- of kostenbesparing beperkt is.
Er zijn een aantal aandachtspunten voor implementatie:
- Zorg voor beleid en strategie op AI-chatbots. Deze sturing is nodig om effectieve inzet mogelijk te maken.
- Zorg voor heldere richtlijnen.
- Train alle gebruikers op AI-geletterdheid.
- Zorg dat het gebruik van de AI-chatbot voortkomt uit een specifieke zorgvraag en/of aansluit bij een zorgproces.
- Ga het gesprek aan met medewerkers op elk niveau in de organisatie over het verantwoord gebruiken van AI-chatbots.
- Ga ook het gesprek aan met cliënten en naasten over het gebruik van chatbots om bewustwording te creëren over het gebruik van de chatbots. Zo krijg je inzicht in óf ze het gebruiken, en over de manier waarop.
- Vilans verkenning gesprekstools rondom verantwoord gebruik van AI: welke gesprekstools worden er momenteel in de zorg gebruikt om op verschillende niveaus binnen de organisatie het gesprek over verantwoord AI-gebruik aan te gaan? Deze verkenning wordt eind 2026 afgerond. De uitkomsten worden daarna gedeeld.
- Vilans verkenning ervaringen van zorgorganisaties met AI: hoe formuleren organisaties een AI-strategie, hoe passen zij AI toe binnen hun organisatie en welke tools, trainingen en methodes gebruiken zij om AI-geletterdheid van zorgmedewerkers te versterken? Deze verkenning wordt eind 2026 afgerond. De uitkomsten worden daarna gedeeld.
